 |
 |
โดยเปิดมุมมองใหม่สู่การสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงให้กับผู้รับบริการ ในการประเมินประสบการณ์ของผู้รับบริการ ผู้บริหารและผู้รับบริการมักมีมุมมองที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน โดยผู้บริหารกว่าร้อยละ 80 เชื่อว่าประสบการณ์ที่มอบให้กับผู้รับบริการนั้นยอดเยี่ยม แต่มีเพียงร้อยละ 8 ของผู้รับบริการที่เห็นด้วยกับความคิดนี้ ดังนั้น หน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนจำเป็นต้องศึกษาและเข้าใจประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการอย่างละเอียดถี่ถ้วน ความพึงพอใจนี้เกิดจากการเชื่อมโยงระหว่างสองปัจจัยสำคัญ คือ ความคาดหวัง (Expectations) และประสบการณ์ที่ผู้รับบริการได้รับจริง (Experiences)
|
| ดร. ชนะกัญจน์ ได้แสดงให้เห็นว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการเริ่มจากขั้นพื้นฐานที่การตอบสนองความต้องการโดยผู้ให้บริการ (Meet the Needs) จากนั้นจึงเป็นการพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการนั้นใช้งานได้ง่ายหรือไม่ (Easy to Use) และสุดท้ายคือระดับสูงสุดที่ผู้รับบริการรู้สึกสบายใจหรือมีความสุขจากการใช้สินค้าหรือบริการนั้น (Enjoyable) ผู้ให้บริการจึงต้องทำความเข้าใจและวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้รับบริการตลอดทุกขั้นตอน ตั้งแต่การรับรู้ถึงสินค้าและบริการ การใช้งาน และการติดตามหลังการใช้บริการ รวมถึงการวิเคราะห์พฤติกรรม ความรู้สึก และปัญหาที่ผู้ใช้บริการประสบในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียดเพื่อปรับปรุงและยกระดับบริการให้ดียิ่งขึ้น |  |
 |
นอกจากนี้ ยังได้แนะนำปัจจัยสำคัญ 4 ประการในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้รับบริการ ได้แก่
1. Outside-In: ออกแบบการให้ประสบการณ์โดยเริ่มจากมุมมองของผู้รับบริการเป็นหลัก
2. Customer Data: การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์
3. Digital Engagement: การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการสร้างการมีส่วนร่วมและสะสมคะแนน เช่น แอปพลิเคชันหรือโซเชียลมีเดีย
4. Seamless Mesh: การเชื่อมโยงประสบการณ์ระหว่างโลกกายภาพและโลกดิจิทัลอย่างไร้รอยต่อในการอบรม
|
 |
 |
 |
| ผู้เข้าร่วมยังได้รับโอกาสในการฝึกปฏิบัติการออกแบบสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการอีกด้วย โดยหวังว่าความรู้และทักษะที่ได้รับในครั้งนี้จะช่วยเสริมสร้างความสามารถในการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศให้สอดคล้องกับความต้องการของประชาชนในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ |
 |
 |
 |
 |
สำหรับผู้ที่สนใจ Upskill-Reskill ด้านทักษะดิจิทัล ทั้งเจ้าหน้าที่หน่วยงานภาครัฐ หรือประชาชนทั่วไป
|
